De Joop, al uw nieuws en opiniesOpinies

Laatste Reacties (29) Reageer Reacties in wachtrij: 0

• Hein van Leeuwen, di 20 september 2011 10:21 Reageer op Hein

  

  Nee, dus. "de klant centraal" is niet hetzelfde als dat de klant altijd gelijk heeft, laat staan dat hij altijd gelijk krijgt. Je kunt inderdaad voor de klant ook anderen stellen: de burger, de kiezer, de patient etc. etc.
  
  Het gaat om een strategisch concept op basis waarvan je een organisatie inricht en die kunt afrekenen. Met een product kan dat niet, want: voor wie maak je dan eigenlijk een product?
  
  Het product centraal stellen = technisch denken en dat betekent uitsluitend de ratio toepassen en een technocratie zitten we toch ook niet op te wachten.
  
  De winnaar is degene die in staat is om "de klant" i.e: kiezer, patient etc. mee te nemen in de overweging WAAROM iets gebeurt of een bepaalde beslissing is genomen en zich met de uitleg tevreden kan laten stellen.

• Joe Speedboot, di 20 september 2011 11:55 in reactie op Hein van Leeuwen Reageer op Joe

  

  Re: Het product centraal stellen = technisch denken en dat betekent uitsluitend de ratio toepassen en een technocratie zitten we toch ook niet op te wachten.
  
  Dat is wel erg achterhaald. Zeker bij het ontwerp van consumenten producten speelt de emotie doorgaans een veel belangrijker rol dan de techniek en gaat het dikwijls meer over zaken als 'beleving' en 'gebruiksgemak' dan over 'hoe hard hij kan'.

• Hein van Leeuwen, di 20 september 2011 12:13 in reactie op Joe Speedboot Reageer op Hein

  

  Jij redeneert vanuit redelijkheid en werkelijkheid. De schrijver ageert echter tegen een strategisch concept en stelt daar de productfocus centraal, dat gaat niet perse over specifieke producten, maar dat kan van alles zijn, ook dienstverlening als product.
  
  Mijn stelling is dat productfocus leid tot technocratisch denken, en dat hebben we al een keer gehad:)

• Joe Speedboot, di 20 september 2011 18:02 in reactie op Hein van Leeuwen Reageer op Joe

  

  Ik zou dan ook niet hebben opgeschreven 'stel het product centraal', maar 'stel het probleem centraal'. Misschien komt daar soms niet eens een product uit maar ben je al klaar met een goedkope aanpassing..

• Zeer Voornaam, ma 19 september 2011 20:30 Reageer op Zeer

  Ja en nee.
  
  De klant vergeet vaak dat hij de partij is met de minste verstand van zaken, dat klopt. Hij klopt aan bij de leverancier omdat die iets van het te leveren zou weten. Dat de markt er als vanzelf voor zorgt dat het beste wordt geleverd is helaas een waan omdat de kennis niet in de producten zit maar in de mensen die er werken. En marktwerking zorgt voor grote doorstroming. Een bel beleving is er niet beter op geworden nu we 8 bedrijven meer hebben dan de ptt, en de kosten gaan ook alleen omhoog ipv omlaag.
  Maar het product centraal zetten is ook niet de oplossing.
  Kijk naar cocacola, nike, apple en google. Daar staat niet het product centraal, maar de beleving. En daar valt nog kilometers te winnen als je met een vakbondsarbeider ( op stadshuis, op school, in de bus ) te maken hebt.

• Zingende Zaag, ma 19 september 2011 15:54 Reageer op Zingende

  

  Door het product centraal te stellen krijgen we de volgende situatie: oplossing op zoek naar een probleem / klant.
  Het zou nog kunnen werken indien de burger / klant een échte keuze had uit (semi-) overheidsdiensten, maar dat is zelden het geval. In de particuliere sector kiest de klant al met zijn/haar voeten wanneer het product niet bevalt.
  
  Beter is het m.i. om de dienstverlening goed te evaluaeren en af te stemmen op de vraag. Dat gebeurt binnen de semi-overheid veel te weinig. De dienstverlening is veelal bureacratisch en vindt over te veel schijven plaats. Lees alle parlementaire enquetes op dat punt.
  Daar staat nl. bijna altijd dezelfde riedel: als er al beleid is, dan is het vaak onvoldoende samenhangend en van toezicht, evaluatie en procesverbetering is onvoldoende sprake.
  
  Als de semi-overheid daareens mee zou beginnen en zichzelf doelmatiger zou organiseren, dan was het meedijnen op de bestuurskundige slinger helemaal niet nodig.
  
  Veelal is dit een excuus om vooral de verkeerde dingen nog intensiever verkeerd te doen en vooral met nog meer mensen.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 18:31 in reactie op Zingende Zaag Reageer op Joe

  

  Re: In de particuliere sector kiest de klant al met zijn/haar voeten wanneer het product niet bevalt.
  
  En dat ook dat tot heel veel waardeloze producten leidt kan je oa goed zien op de commerciële tv (vernieuwing nadert tot nul) en in de supermarkt. Ondanks heel veel klantgericht onderzoek en riante reclamebudgetten mislukt meer dan 2 van de 3 producten binnen een paar maanden omdat men zich meer met het paaien van de klant dan met het product bezig houdt. Pas als de investeringen echt groot worden zoals bijvoorbeeld in de auto- en vliegtuig industrie gaat men heel goed nadenken over het product zelf met als resultaat vrij veel goede producten en aanzienlijk minder mislukkingen.

• Zingende Zaag, ma 19 september 2011 19:08 in reactie op Joe Speedboot Reageer op Zingende

  

  helemaal eens, al is de maatschappelijke schade hooguit beperkt tot wat onverkochte zooi, ofwel milieu. De potentiele schade in de semi-overheid sector vind ik eerlijk gezegd belangrijker omdat er geen of amper alternatieven zijn en we er wel fors voor betalen en er dus een lacune valt.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 20:44 in reactie op Zingende Zaag Reageer op Joe

  

  Re: al is de maatschappelijke schade hooguit beperkt tot wat onverkochte zooi, ofwel milieu.
  
  Plus dat het weggegooid geld en menskracht is. Om van de hoeveelheid troep om ons heen maar te zwijgen..

• Joop Schouten, ma 19 september 2011 13:52 Reageer op Joop

  

  Door klanten geil te maken met kut-producten zijn verkopers vergelijkbaar met hoeren en de producenten met pooiers.

• Joop Schouten, ma 19 september 2011 12:20 Reageer op Joop

  

  Aanbieders geven een onrealistisch beeld van hun dienst of product. Alleen zogenaamde voordelen worden gecommuniceerd.
  
  Je kunt je afvragen of het door deze miscommunicatie komt dat afnemers een groot gebrek aan inlevingsvermogen en inzicht hebben waardoor ze i.p.v. koning een domme Dictator worden.
  
  Deze afnemer begrijpt onvoldoende dat door privatisering van nutsvoorzieningen het aanbod negatieve gevolgen heeft zoals de verschraling van kwaliteit en onfatsoenlijke prijsverhogingen.
  
  Nu ondertussen het sociale vangnet óók wordt geprivatiseerd verwacht ik een grote ongekende frustratiegolf.
  
  Het is precies wat Roel zegt: 'De klant (burger, leerling, reiziger) en uitvoerder (ambtenaar, docent en personenvervoer medewerker) hebben allen belang bij een goed gemeenschappelijk product. Dát hoort centraal te staan.'
  
  : )

• Piet de Geus, ma 19 september 2011 13:52 in reactie op Joop Schouten Reageer op Piet

  

  "Aanbieders geven een onrealistisch beeld van hun dienst of product. Alleen zogenaamde voordelen worden gecommuniceerd."
  
  Wat dacht je van: leuker kunnen we het niet maken?

• Joop Schouten, ma 19 september 2011 15:14 in reactie op Piet de Geus Reageer op Joop

  

  : )))
  
  Ik doe mijn best.

• Herman Bakker, ma 19 september 2011 11:13 Reageer op Herman

  

  Nadat onze PTT was geprivatiseerd werd daar gepoogd de medewerkers in te hameren dat de klant altijd gelijk heeft.
  Dat gelijk was niet inhoudelijk gelijk, maar dat de klant serieus genomen moest worden.
  Het lijkt op wat de nog niet geprivatiseerde NS lang geleden probeerde, de klant centraal te stellen, en daardoor meer mensen in de trein te krijgen.
  NS'ers waren geschokt, zij lieten de treinen rijden, men mocht blij zijn mee te mogen.
  Of er veel veranderd is bij die inmiddels geprivatiseerde NS vraag ik me af.
  Maar inderdaad zou wat meer aandacht voor het product en minder voor kretologie vele bedrijven sieren.
  En voor vele basisvoorzieningen, stroom, gas, water, telefoon, tv, verlang ik terug naar de goede oude tijd toen je gewoon wist wat het kostte, en niet allerlei lokkertjes voortdurend met elkaar moest vergelijken om te voorkomen dat je getild wordt.

• Aert Willem d'Holbach, ma 19 september 2011 10:36 Reageer op Aert Willem

  

  Als je je klant centraal stelt, durf je hem ook te zeggen dat hij mogelijk geen gelijk heeft. Althans, zo doe ik het en dat werkt uitstekend.

• jeroen barends, ma 19 september 2011 11:42 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op jeroen

  

  Van harte mee eens, maar jij hebt het over B2B, wel wat anders. Dat is de klant adviseren hoe hun klanten centraal te stellen.

• Paul Duran, ma 19 september 2011 10:35 Reageer op Paul

  

  Het product centraal? Kijk naar de IT en de Telecom industrie, daar doen ze dat. Alleen de savvies weten de apparaten nog te bedienen, de rest (90% van de mensheid) noemen we de dummies.
  
  Ik heb altijd geleerd dat je klantgericht moet denken: je product moet zodanig bedacht zijn dat 90% van de mensheid, die niet jouw kennis heeft, het met plezier gebruikt omdat het eenvoudig te gebruiken is, bedrijfszeker is en er goed uitziet. Dan krijg je ook een stuk minder klachten omdat de klant ervaart dat je hem/haar centraal hebt gesteld toen je het product ontwikkelde.
  
  Gisteren staan genieten op Schiphol bij de zelf service van inchecken en bagage inleveren. Er staan nu meer dames in blauwe pakjes de klanten voor te doen hoe ze zichzelf moeten servicen. Er zijn extra mannetjes bijgekomen die de weigerende bagage inslikkers aan het vullen zijn. Zo te zien zijn de rijen alleen maar groter geworden.
  
  Als je een waardeloos product produceert, kun je verwachten dat er veel klanten met klachten gaan bellen. En de producent vindt die klanten dan zeikerds.

• Michiel Online, ma 19 september 2011 10:26 Reageer op Michiel

  

  "Leeg omdat tegenwoordig vrijwel iedereen de klant op de eerste plaats zet, net zoals vroeger overal kwaliteit en betrouwbaarheid voorop stond – toen onderscheidde ook niemand zich meer."
  
  die vergelijking klopt volgens mij niet omdat kwaliteit en betrouwbaarheid (naar mijn mening) niet gelijk staan aan de gedachte "de klant staat centraal". "de klant staat centraal" is in mijn ogen een pure marketingterm en geeft niet aan wat de klant wil. een gordijn voor goedkoop verkopen.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 10:08 Reageer op Joe

  

  'Als je de klant centraal stelt, denkt hij ook altijd gelijk te hebben '
  
  Sowieso zit er een fundamentele denkfout in dat 'marketingdenken'. Die klant kan je namelijk niet vertellen hoe het product van morgen eruit moet gaan zien, dus marketingdenken leidt per definitie tot stilstand (=achteruitgang).

• Aert Willem d'Holbach, ma 19 september 2011 10:40 in reactie op Joe Speedboot Reageer op Aert Willem

  

  Natuurlijk kan de klant dat wel, hij heeft immers het best zicht op wat zijn wensen zijn. Hij kan het product niet ontwerpen maar wel een prima PvE wegleggen.
  
  Uw opmerking doet me een beetje denken aan de opstelling van Ford, toen de eerste productieauto van de band rolde: "u kunt elke kleur kiezen die u wilt, zolang het maar zwart is". Masar goed, dat is alweer een eeuw geleden. Productontwikkeling is anno 2011 een samenspel van vraag en aanbod.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 11:39 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op Joe

  

  Re""u kunt elke kleur kiezen die u wilt, zolang het maar zwart is". Masar goed, dat is alweer een eeuw geleden"
  
  'U kunt bij ons één telefoon kiezen en die heet de iPhone en we leveren hem in zwart en wit'.
  
  Een eeuw later werkt het T-Ford principe bij goede producten nog steeds moeiteloos zoals Apple keer op keer bewijst.
  
  Na jaren marketingdominantie is productontwikkeling anno 2011 bij de meest succesvolle bedrijven van dit moment vooral het domein van creatie. Apple of BMW vragen hun klanten niet hoe het nieuwe model eruit moet zien. Ze monitoren (maatschappelijke) trends en gebruik en gebruiken vooral hun eigen fantasie.

• Aert Willem d'Holbach, ma 19 september 2011 12:40 in reactie op Joe Speedboot Reageer op Aert Willem

  

  Nou nee, want vervolgens kunt u uw eigen iPhone naar hartelust van een hoesje aan de buitenkant voorzien en van apps aan de binnenkant zodat er één unieke iPhone op uw lijf geschreven overblijft.
  
  Overigens is het monitoren van maatschappelijke trends ook een vorm van aan de klant vragen wat hij graag wil.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 13:22 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op Joe

  

  Nou Ja. Het geniale van de iPhone is dat de basis één product/platform is waar anderen vervolgens app's, hoesjes etc bij verzinnen, waar Apple ook nog eens aan verdiend en er voor zorgt dat zij zich tot hun core business kunnen beperken.
  
  Natuurlijk moet je je klanten monitoren maar ze gaan vragen om de oplossing zou hetzelfde zijn als dat een arts aan zijn patiënten gaat vragen om een diagnose. Ze geven input en vervolgens is het aan die arts om die input aan te vullen met eigen onderzoek en dan een diagnose te stellen.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 12:07 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op Joe

  

  Re: Hij kan het product niet ontwerpen maar wel een prima PvE wegleggen.
  
  Hij geeft niet meer dan wat input voor een PvE (programma van eisen). De ontwerper wordt geacht zelf een PvE te schrijven, dat is deel van zijn/haar vak. De trend is trouwens dat die PvE's steeds meer gedurende het ontwerpproces ontstaan omdat werken binnen strakke PvE's slecht is voor de creativiteit.

• Aert Willem d'Holbach, ma 19 september 2011 12:41 in reactie op Joe Speedboot Reageer op Aert Willem

  

  U denkt teveel aan processen, aan input. Ik stuur juist op output, output voor de klant. Dan doet het er niet toe of ik alle wensen van klanten op een hoop veeg of dat de klanten dat zelf doen.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 13:28 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op Joe

  

  Leuke spin Aert maar onzin, het gaat altijd om output.

• Joe Speedboot, ma 19 september 2011 21:15 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op Joe

  

  Re: of ik alle wensen van klanten op een hoop veeg of dat de klanten dat zelf doen.
  
  Dat zou ik nou nooit doen. Ik vraag wat hun probleem is..

• Frank En Vrij, ma 19 september 2011 12:23 in reactie op Aert Willem d'Holbach Reageer op Frank

  

  [ u kunt elke kleur kiezen die u wilt, zolang het maar zwart is". Masar goed, dat is alweer een eeuw geleden. Productontwikkeling is anno 2011 een samenspel van vraag en aanbod. ]
  
  Kleine nuance, van 1908 tot 1914 kon je de T-Ford in vele kleuren krijgen tot ze ontdekten dat zwart sneller droogde. Toen de vraag richting productiestop in 1928 inzakte kon je ze ook weer in meer kleuren krijgen. Dus toen werkte vraag en aanbod ook al

• Aert Willem d'Holbach, ma 19 september 2011 12:42 in reactie op Frank En Vrij Reageer op Aert Willem

  

  Uiteraard, maar anders.